カスタマーハラスメントへの対応について

　本市では、市民の皆様から寄せられる苦情や要望、意見について、誠実に受け止め、丁寧かつ真摯に対応することを心がけています。

　しかしながら、窓口や電話対応において、一部の方から、カスタマーハラスメントに該当すると思われる過剰な要求や暴言などを受ける場合があります。

　そのため、職員が、正当な要望には誠実に対応しつつ、行き過ぎた要求には毅然と対応できるよう、越前市職員カスタマーハラスメント対策基本方針を策定しました。

   市の取組へのご理解・ご協力をお願いいたします。

「越前市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」

本市におけるカスタマーハラスメントの定義　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　本市へのクレームや言動のうち、当該要求内容が妥当でない場合や、妥当であってもその要求を実現するための手段や態様が社会通念に照らして不相当であり、結果として 職員の就業環境に支障や悪影響を及ぼすもの。

具体的には

　・暴言、威圧的な言動

　・長時間にわたる拘束

　・人格を否定する発言

　・繰り返しの執拗な要求

　・通常の社会的なマナーや節度を著しく逸脱した行為

　・その他、職員の心身の健康や、職場全体の安全・円滑な業務遂行に対する悪影響を含むもの、などです。

　

カスタマーハラスメントへの対応　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

市民の皆様からのご意見・ご要望には引き続き真摯に耳を傾け、丁寧な説明と適切な対応に努めます。

そのうえで、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められる場合には、

 

　・職員を守ることを最優先とし、組織的に対応

　・複数職員による対応

　・記録の実施（録音等）

　・必要に応じて対応の中止・退去要求

など、毅然とした対応を行います。

 

さらに、悪質と判断される場合には、警察への通報、弁護士への相談など、法的に対応を行います。

 

カスタマーハラスメントへの対策　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

1. 基本方針の周知・啓発
2. 顧問弁護士等の専門機関との連携
3. 職員研修等の実施、相談窓口の設置等

越前市カスタマーハラスメント対策基本方針（PDF形式 193キロバイト）

 

ＳＴＯＰ！カスハラ（庁内掲示用ポスター）